IT运维服务级别定义SLA

服务级别定义sla-it运维机房维护服务-2 IT运维服务级别定义SLA
★服务级别定义SLA

盘首数据恢复公司服务等级SLA

时间标准定义
 
下表列出了服务级别目标的衡量标准。

时间度量指标

定义

服务响应时间

从乙方接受用户请求并返回响应解决办法所用的时间。

服务到场时间

从甲方向乙方报告问题到工程师到达现场所需的时间。

事件解决时间

从甲方向乙方报告问题到问题解决所需的时间。

 优先级

优先级

定义

优先级1(高)

多个(2个及以上)用户都无法使用IT系统,或是多个用户无法使用IT系统中的主要功能。
一个用户无法使用IT系统或IT系统的主要功能,而导致无法正常工作。

优先级2(中)

一个用户无法使用IT系统,或是一个用户无法使用IT系统中的主要功能,但仍然可以正常工作。

优先级3(低)

一个或多个用户无法使用IT系统中的一个小功能,但仍然可以正常工作。
用户对IT系统的功能存在疑问。
用户在使用IT系统时需要管理协助。

 故障处理时间与方法

故障分类

严重程度

恢复时间

处理方法

硬件

故障

影响系统运行

到达现场2小时内

更换故障部件或整机替代

不影响系统运行

48小时内

更换故障部件

软件

故障

影响系统运行

到达现场6小时内

系统重装

不影响系统运行

48小时内

调试修复/修改设置

 

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